Le management de la qualité est aujourd’hui essentiellement basé sur la norme ISO 9001 :2015
Mais en réalité qu’est-ce que la norme ISO 9001 :2015 ? Quels sont les principes qui la sous-tendent ? Quelles sont ses exigences ? Quelle est sa finalité ? Autrement dit, que signifie être certifiée ISO 9001 :2015 ?
Voilà entre autres des questions que nous tentons d’aborder tout au long de cette réflexion.
Qu’est-ce que la norme ISO 9001 :2015 ?
La norme ISO 9001 :2015 est la dernière version de sa famille qui, fondée sur des principes (au nombre de 7), regroupe les meilleurs pratiques (exigences) en la matière. Elle n’est pas obligatoire mais devient de plus en plus un impératif aussi bien commercial (marketing) que sécuritaire (garantie bancaire, fournisseurs, bailleurs…). Cependant, notons que la norme ou tout au moins une partie (les exigences applicables à votre domaine d’activité) devient obligatoire dès que vous vous y engagé.
Elle comprend donc sept principes et 309 Exigences.
Quels sont les principes qui la sous-tendent ?
Les principes de l’ISO 9001 :2015 sont simples et énumérés ci-dessous.
- Orientation client
- Responsabilité la direction
- Implication du personnel
- Approche processus
- Amélioration
- Prise de décision fondée sur des preuves
- Management des relations avec les parties intéressées
1 – Orientation client
Comme disait Sam Walton (fondateur de Wal-Mart)
Il n’y a qu’un patron : le client. Et il peut licencier tout le personnel, depuis le directeur jusqu’à l’employé, tout simplement en allant dépenser son argent ailleurs. L’enjeu de ce principe est de satisfaire le client, pour le fidéliser.
Ceci est d’autant plus important que de nos jours, avec les réseaux sociaux et l’internet en général, le client peut exprimer son mécontentement / son enchantement et être entendu par tous, immédiatement. De quoi démolir l’image d’un organisme ou au contraire lui forger une excellente réputation.
Pour renforcer son orientation client, l’organisme doit travailler sur les attentes de ses clients : les identifier (et même les prévoir) et tout mettre en œuvre pour que les produits / les services proposés y répondent. C’est en exploitant ce principe que BESOS fut d’Amazon ce qu’elle est et de même ceci lui a permis d’augmenter sa fortune de 40Milliards US pendant la première vague de COVID19.
2 – Responsabilité de la direction (Leadership)
« Le leadership : c’est l’art de faire faire à quelqu’un quelque chose que vous voulez voir fait, parce qu’il a envie de le faire » avait dit Dwight Eisenhower
En plus de ne pas investir tous les bénéfices de la société dans les travaux de rénovation de sa garçonnière, on attend de la direction qu’elle :
- Définissent les orientations de l’organisme
- Assure la disponibilité des ressources pour atteindre les objectifs
- Implique le personnel
Ainsi, l’organisme sait où il doit aller, en a les moyens, et l’envie.
Une différence fondamentale s’impose à ce niveau : celle entre le patron et le leader. Le patron est suivi beaucoup plus par crainte alors que le leader l’est par des réelles motivations pourquoi pas convictions.
3 – Implication du personnel
« Tu me dis, j’oublie. Tu m’enseignes, je me souviens. Tu m’impliques, j’apprends. » Benjamin Franklin
Il est vraiment question de considérer l’individu sous le bleu de travail.
Dans cet esprit une reconnaissance doit être exprimée, en communicant sur la valeur ajoutée du travail du personnel et des initiatives prises. Les compétences personnelles doivent être développées, ce qui améliorera les compétences de l’organisme dans son ensemble.
En plus d’être impliqué (grâce au formidable travail de sa direction) le personnel doit être compétent et se sentir valorisé. Le travail doit être source de bonheur et source d’angoisse et de stress. A ce niveau, il important d’insister sur non seulement le salaire mais aussi le traitement de façon générale (salaire, avantages, reconnaissance, perspectives d’évolution…). Comme disent les Texans, plus mes courtiers gagnent de l’argent mieux je gagne !
4 – Approche processus
Aimé Césaire avait dit « Une civilisation qui s’avère incapable de résoudre les problèmes que suscite son fonctionnement est une civilisation décadente. »
Avoir une approche processus revient à considérer l’activité de l’organisme comme un ensemble de sous-activités corrélées entre elles. Dans ce modèle chaque processus prend en compte des données d’entrée et produit des données de sortie. Ces données pouvant aller d’un processus vers un autre.
Cette approche permet de plus facilement aborder les différentes activités, leur management, leurs besoins, leurs objectifs… C’est d’ailleurs naturellement qu’une société s’organise en services, chacun gérant un (voir plusieurs) processus.
5 – Amélioration
La vie, c’est comme une bicyclette : il faut avancer pour ne pas perdre l’équilibre d’Albert Einstein
L’organisme doit constamment chercher à s’améliorer (la fameuse amélioration continue), à minima pour conserver ses niveaux de performance, dans l’idéal pour progresser.
L’organisme doit constamment améliorer :
- La satisfaction client,
- Amélioration des performances des processus
- Réduire les risques
- Saisir les opportunités ou encore corriger les non-conformités
- Le bien-être des employés (salaires et avantages) …
6 – Prise de décision fondée sur des preuves
« Ce qui est affirmé sans preuve peut être nié sans preuve. » avait dit Euclide
Une approche très cartésienne qui ne peut que séduire, si ce n’est qu’elle demande du travail.
L’idée est de réduire l’incertitude inévitable lors des prises de décisions, en s’appuyant sur des données objectives, où l’on regarde les causes pour comprendre les effets.
Le management doit s’appuyer sur des faits.
7 – Management des relations avec les parties intéressées (gestion des contractants)
« Les relations sont le miroir dans lequel on se découvre soi-même. » Jiddu Krishnamurt
Les parties intéressées englobent tous les acteurs qui influencent ou sont influencés par les activités de l’organisme.
Elles comprennent notamment : les fournisseurs, les banquiers, la réglementation, … et même la norme ISO 9001.
C’est en communiquant avec les parties intéressées et en tenant compte de leurs exigences que l’organisme saura améliorer ses performances.
Quelles sont ses exigences ? ISO 9001 :2015 compte 309 exigences. Ce qu’il faut noter est que ces exigences ne sont pas systématiquement applicables à chaque entreprise. Au contraire, chaque entreprise choisit celles qui sont applicables et pertinentes par rapport à son domaine d’activité.
Quelle est sa finalité ?
Sa finalité est d’aider tous types d’organismes à mieux s’organiser pour fournir durablement des produits et des services de qualité, pour améliorer la satisfaction des clients. Elle permet la pérennité de l’activité et du business.
Autrement dit, quez signifie être certifiée ISO 9001 :2015 ?
Quand une entreprise est certifiée ISO 9001 :2015, ce que face à ses enjeux internes et externes (règlementation, concurrence…), elle garantit à ses clients des produits et service de qualité à un prix et un délais raisonnables. Le triangle Cout-Qualité-Délais est respecté.
Naturellement le seul baromètre de mesure strictement fiable est la satisfaction client. Si vous voulez savoir si votre certification reflète la réalité, demandez vos clients s’ils sont satisfaits de votre service ?
Sow Ghaly, ING HSSEQ
Tel: +224 620 84 44 79
