S’il est vrai que dans toutes les sociétés de services, les clients sont au cœur du dispositif de fonctionnement et que les travailleurs font tout pour la satisfaction de leurs besoins, force est de constater que ce principe ne fait plus partie des priorités de la Société Générale de Banque en Guinée. Dans cette banque géante aux pieds d’argile, tout fonctionne à l’envers. Les clients sont traités comme des « malpropres », des pannes récurrentes du système de fonctionnement, des coupures d’internet, sans oublier des coupures intempestives de l’électricité qui affectent quotidiennement la demande des clients . Bref, les services offerts par la SGBG sont de qualité très très médiocres. Les prestations livrées ne sont plus dignes d’une banque primaire. En quelques sortes, cette banque ne répond plus aux exigences de services des banques primaires.
La SGBG, autrefois réputée pour la qualité de ses services, est désormais en queue de peloton, si l’on devrait faire un classement. Selon notre petit sondage réalisé auprès de quelques clients, la banque a obtenu la note de 2/10 en termes de qualité de service.
Pour comprendre le fonctionnement de cette banque, nous avons fait plusieurs immersions dans trois agences de la SGBG ( Kaloum avenue de la république, Hamdallaye et Siège général), et réalisé quelques entretiens avec des clients. le constat est très édifiant quant à la médiocrité des services offerts aux clients.
Selon nos investigations, dans cette banque, dans bien des cas, pour certains travailleurs, le fait de rendre service aux clients est une faveur. Or, ils sont payés pour répondre aux besoins des clients, et leurs salaires proviennent des honoraires versés par ces derniers à la banque. Dans cette banque, la notion du « service client » est quasi-inexistante. le système de fonctionnement est très médiocre, bref, la banque n’est plus à jour et fonctionne comme des débutants dans ce secteur. L’aspect comportemental des travailleurs est régulièrement pointé du doigts par les clients à cause du mauvais service que la banque leur offre. Des regards de travailleurs qui frôlent parfois l’insolence, des temps d’attente très long, un manque d’organisation total, sans oublier l’accueil qui laisse à désirer, sont autant de maux qui traduisent le quotidien des usagers de cette banque.
Dans cette banque, l’on procède à la fermeture des comptes( comptes dormants ou déclassés) des clients, sans les informer. Pourtant, avant la fermeture de tout compte, le conseiller devrait épuiser tous les canaux de contacts. La fermeture ou le déclassement du compte intervient en dernière étape. Pire encore, quand le client se présente pour la mise à jour du compte, on le fait tourner pendant des jours, alors que la procédure d’activation ne devrait pas dépasser les 72 heures. A l’agence de Kaloum ( avenue de la république), le seul conseiller qui se bat pour satisfaire les clients est Fodé Camara. Parfois, ce « pauvre conseiller » se retrouve tout seul avec des dizaines de dossiers à traiter, donc des temps d’attente très long pour les clients. Au même moment, d’autres conseillers qui font le même job sont concentrés sur le net ou en train de téléphoner, sans pour autant se soucier de la préoccupation des clients, qui sont obligés de prendre leur mal en patience.
Le 23 janvier dernier, l’ordinateur du conseiller Fodé Camara a eu des soucis informatiques pendant de longues heures alors que 19 clients étaient dans la salle d’attente. Malgré ce dysfonctionnement, la direction était incapable d’assurer le turnover en demandant à d’autres conseillers de prendre le relais. Camara Fodé était obligé de renvoyer pour le lendemain le travail de plus d’une dizaine de clients. Ces faits démontrent que la direction ne se soucie points de la demande des clients et du service rendu.
Lors de notre deuxième jour d’immersion dans cette banque, le 31 Janvier dernier, le constat était encore plus alarmant. C’etait la fin du mois, donc la période de paie des salaires de beaucoup de clients. Ce jour-là, sur les 5 caisses de l’agence, seulement deux étaient fonctionnelles pendant de longues heures. La troisième caisse a été ouverte que vers 11 heures. Cet état de fait avait plongé les clients dans un ras-le-bol total avec de longues heures d’attente.
Selon les propos recueillis sur place, ces faits sont récurrents et cela se produit à la fin de chaque mois. Un client très déçu s’exprime: » hier, on etait là jusqu’à midi sans aucun service parce qu’il y avait une coupure d’électricité. A Yimbaya, c’etait la même chose, un ami etait dans la même situation, mais bon, on est maintenant habitué. C’est toujours la même chose dans cette banque, surtout les fins du mois » dénonce un client et à une autre d’ajouter » c’est de la merde dans cette banque, tout le temps il y a des problèmes, moi je compte changer de banque bientôt, j’en peux plus, j’en ai vraiment ras-le-bol » dénonce-t-il
Ces faits ne sont des cas isolés, ce sont des pratiques quotidiennes dont les clients sont victimes. Ces enquêtes mettent en relief les tares de cette société. C’est pourquoi, des reformes structurelles sont nécessaires pour mieux répondre aux aspirations légitimes des clients. La direction doit aussi agir sur l’aspect comportemental de ses travailleurs en leur faisant comprendre que le client doit être le centre de leur préoccupation: » le client est roi » Ils doivent surtout comprendre que rendre service aux clients n’est pas une faveur, mais plutôt une obligation de service. Il serait donc temps pour la banque centrale d’agir pour mettre fin aux calvaires des usagers de cette banque géante aux pieds d’argile.
La deuxième partie de l’enquête sera publiée dans deux semaines
Enquête réalisée par Sonny Lakata Kimba Camara
